Fonction tutorale Relationnelle

La fonction Relationnelle et ses responsabilités clés

 

Responsabilité clé #1 : Compréhension proactive et stratégique des besoins pour une relation d’accompagnement durable.

Cette première responsabilité clé de la fonction Relationnelle vise à recueillir, centraliser et utiliser les informations spécifiques des apprenants liées aux portraits personnel, professionnel, scolaire et technologique afin d’accompagner chaque apprenant avec les bonnes personnes, au bon moment et de la bonne façon. Il est ainsi possible de valoriser une connaissance juste de chacun qui permette de répondre à ses besoins par exemple en exprimant des attentes et des conseils adaptés, en aidant à établir un plan d’études et en arrimant les différents projets aux intérêts et aptitudes démontrés.

Savoir intervenir efficacement auprès de l’apprenant est l’enjeu pour construire une relation d’accompagnement qui soit à la fois significative et durable. Mais avant de pouvoir comprendre chaque apprenant dans toutes ses dimensions, il faut apprendre à bien le connaître. La construction, la centralisation, le partage et la mise à jour collective des informations qui composent ses quatre portraits (personnel, professionnel, scolaire et technologique) peuvent permettre d’y parvenir.

1- Portrait personnel

Le portrait personnel de l’apprenant peut comporter deux volets. Un premier volet, plus sociologique, peut aider à comprendre d’où il vient et comment le rejoindre : il peut contenir systématiquement la photo de l’apprenant, ses informations d’identification et ses coordonnées (ex. adresse du domicile, téléphones, courriel). Un deuxième volet, plus centré sur la personne, peut aider à comprendre les éléments qui composent le contexte personnel qui entoure sa présence aux études (ex. milieu de vie, contraintes de temps, de déplacement et financières, raisons d’avoir choisi la FAD, profil d’apprenant).

2- Portrait professionnel

Le portrait professionnel peut être constitué du projet personnel, professionnel et de formation de l’apprenant lequel comprend ses motivations, ses aspirations, ses objectifs individuels de formation, un bilan de ses compétences d’apprenant, des stratégies de réussite personnalisées et un échéancier permettant de suivre la progression de ses résultats. Il s’agit d’un processus non linéaire puisque le projet de formation évolue en fonction du vécu et de la formation et que l’enseignant a un impact sur l’évolution en fonction des résultats de l’apprenant.

3- Portrait scolaire

Le portrait scolaire peut être constitué du dossier scolaire et des préalables requis, d’éléments possibles associés à une reconnaissance des acquis, des cours à suivre et des besoins particuliers s’ils ont été déclarés.

4- Portrait technologique

Le portrait technologique est constitué du matériel dont dispose l’apprenant et de sa compatibilité avec les conditions d’utilisation du service de FAD s’il y en a. Il comporte aussi des informations sur l’aisance technologique de l’apprenant par rapport aux outils numériques qu’il devra utiliser dans le cadre de sa formation.

 

L’équipe de FAD peut proposer aux apprenants de prendre conscience des compétences FAD qui aident à réussir afin d’amorcer une réflexion à ce sujet grâce à un guide ou à un cours d’accueil. Finalement, l’instauration de mesures adaptatives en apprentissage et en évaluation peuvent être requises.

Cette première responsabilité clé de la fonction Relationnelle participe à la réussite de l’apprenant quand il sent que les dimensions personnelle, scolaire, professionnelle et technologique de sa réalité et de ses besoins sont prises en compte. Il reçoit des conseils sur le matériel et les formations technologiques dont il a besoin, il est soutenu pour planifier son projet de formation, il est amené à discuter de son projet professionnel à la lumière de ses apprentissages et de ses résultats et il se sent accompagné car des suivis sont faits pour s’assurer que tout va bien et actualiser les choix effectués au besoin.

Responsabilité clé #2 : Recherche proactive de solutions pour une relation d’accompagnement durable.

Cette deuxième responsabilité clé de la fonction Relationnelle vise à valoriser l’empathie cognitive intentionnelle soit une posture intentionnelle d’écoute et de compréhension actives. Dans cet esprit, l’équipe de FAD peut ainsi définir des processus explicites de demande d’aide et de référence pour le soutien de professionnels ainsi qu’une stratégie d’équipe pour gérer toute situation problématique qui pourrait survenir.

La demande d’aide

L’incitation à la demande d’aide est une priorité pour développer l’autonomie des apprenants. L’équipe de FAD peut expliciter différentes modalités de support à l’apprentissage pendant l’accueil de l’apprenant. L’enseignant, plus particulièrement, peut initier une discussion sur le sujet lors du premier contact en demandant à l’apprenant comment il pense réagir si une difficulté survient dans ses apprentissages. Il est aussi possible de proposer un petit formulaire de réflexion à l’apprenant sur ce sujet avant le premier contact afin d’alimenter la discussion. Finalement, afin de dédramatiser la demande d’aide qui est souvent un frein à la réussite, l’enseignant peut aider l’apprenant à comprendre le processus de demande d’aide, ce qui en retour peut diminuer son anxiété à la faire et améliorer sa clarté :

• Identifier la difficulté.
• Chercher une solution par soi-même.
• Faire une demande à l’enseignant en précisant la difficulté et ce qui a été essayé (insister beaucoup sur l’importance d’essayer avant de demander de l’aide).
• Mettre en application les pistes proposées.
• Confirmer à l’enseignant que tout fonctionne.

L’empathie cognitive

Pour favoriser la compréhension des problématiques, l’empathie cognitive est définie comme une forme de décentration où l’individu qui en fait preuve peut ressentir et comprendre les émotions et les sentiments qui habitent son interlocuteur. Dans le milieu de l’éducation, nous parlons plutôt d’empathie cognitive intentionnelle puisque les acteurs de ce milieu peuvent adopter une posture intentionnelle d’écoute et de compréhension actives centrées sur l’accompagnement de l’apprenant, c’est-à-dire « être là pour vrai ». Cette posture peut favoriser le sentiment d’appartenance, l’implication et ultimement la réussite des apprenants. Par contre, il ne faut pas oublier que les membres de l’équipe de FAD ont des rôles et des responsabilités complémentaires. Pour faire face à certaines problématiques qui sortent du cadre de celles-ci, il peut être judicieux de référer l’apprenant aux bons professionnels.

La recherche de solution

Finalement, la recherche de solution peut passer par un processus en 4 étapes utilisé par les membres de l’équipe de FAD pour gérer avec sang-froid une situation problématique avec un apprenant : (1) clarification du problème ou de la situation en cernant sa nature, sa fréquence et sa gravité puis (2) exploration des solutions possibles et choix de la plus prometteuse, (3) planification de la mise en place de la solution en rendant explicite les responsabilités de l’apprenant tout en les inscrivant dans un échéancier réaliste et (4) suivi de la solution en s’assurant que tout est bien rentré dans l’ordre.

 

Cette deuxième responsabilité clé de la fonction Relationnelle participe à la réussite de l’apprenant quand il connaît les mécanismes pour demander de l’aide à son enseignant ou à ses pairs. Il sait que sa progression en dépend et qu’aucun jugement ne sera porté. Il sent que son enseignant manifeste systématiquement un intérêt à son égard tout en restant authentique et simple. Il apprécie qu’il personnalise ses échanges, ses interventions, ses communications ou ses rétroactions en tenant compte de sa situation et du vécu qu’ils ont ensemble. Il sait qu’en cas de besoin, toute une équipe de professionnels est disponible pour épauler son enseignant dans la recherche de solutions pour assurer sa réussite. 

Responsabilité clé #3 : Documentation stratégique de la relation d’accompagnement.

Cette troisième responsabilité clé de la fonction Relationnelle vise à développer une stratégie d’équipe pour documenter l’accompagnement sous un angle relationnel avec des interventions de la bonne façon, au bon moment. Accompagnée d’une politique de confidentialité, d’outils et de processus qui permettent le partage sécuritaire d’informations dans l’équipe de FAD, celle-ci peut permettre de s’éloigner d’une vision stéréotypée des apprenants en se rapprochant de leur réalité pour mieux répondre à leurs besoins.

Si c’est vrai pour l’ensemble des membres de l’équipe de FAD, c’est particulièrement le cas pour l’enseignant qui va accompagner l’apprenant pendant la majeure partie de sa formation. Il peut ainsi identifier les différents contextes où ses interventions se révéleront vraiment utiles pour l’encadrer, l’écouter, lui expliquer, le débloquer, l’outiller, le questionner, l’encourager, le soutenir, le stimuler et l’évaluer. En effet, « une double question à laquelle » ce dernier « doit formuler des réponses actualisées et personnalisées pour chaque apprenant est celle-ci : est-ce-que j’en fais assez ? Est-ce que je n’en fais pas trop ? ». La réponse à cette double question peut permettre de doser le niveau de proactivité avec lequel l’enseignant entre en relation avec chaque apprenant et c’est dans ce sens que l’acte de documenter peut être perçu comme stratégique : les traces que l’enseignant décide de conserver doivent lui permettre d’intervenir de la bonne façon et au bon moment.

Il est possible d’identifier plusieurs contenus, en lien avec sa relation d’accompagnement, dont la documentation peut être stratégique. 

• Informations relatives au portrait des apprenants.
• Informations relatives au suivi des apprenants (ex. progression).
• Informations relatives aux apprentissages (ex. difficultés, questionnements, rétroaction, matériel supplémentaire remis).
• Informations relatives au comportement (ex. événements datés avec brève description). 

La documentation de la relation d’accompagnement peut amener à consigner des informations de nature confidentielle.

• L’équipe FAD peut préciser que le service de FAD applique une politique de confidentialité par laquelle il s’engage à ne pas transmettre quelque documentation que ce soit sans une autorisation écrite de l’apprenant.
• L’équipe FAD peut tirer profit d’outils numériques permettant la consignation et un partage ciblé sécuritaire entre tous ceux qui interviennent auprès de l’apprenant.

 

Cette troisième responsabilité clé de la fonction Relationnelle participe à la réussite de l’apprenant quand il sent que l’équipe de FAD est au courant de sa situation générale, tant au niveau personnel, que scolaire, professionnelle ou technologique, et il apprécie qu’elle en tienne compte dans ses interventions auprès de lui. Même si l’information est partagée, il remarque que tous les membres du service de FAD respectent la politique de confidentialité des renseignements personnels lorsqu’ils accèdent, manipulent ou partagent certains contenus de son dossier.

 

Responsabilité clé #4 : Valorisation du travail en réseau et de la socialisation par des espaces et des activités de partage.

 

Cette quatrième responsabilité clé de la fonction Relationnelle vise à valoriser une « présence dans la distance » grâce à des activités de socialisation active. Certaines pour développer un lien social entre les apprenants eux-mêmes ou bien entre eux et l’équipe de FAD, d’autres pour cibler un apprentissage centré sur la collaboration entre apprenants. Une stratégie d’équipe pour réduire les distances spatiale, temporelle, technologique, socio-culturelle, socio-économique et pédagogique avec les apprenants peut permettre de renforcer leur sentiment d’appartenance et ultimement leur réussite. 

La socialisation est le processus par lequel nous nous intégrons à la société en intériorisant ses valeurs, ses normes et ses codes par interaction avec les cercles familial et scolaire, et plus largement avec notre environnement. Si l’interaction est au cœur de ce processus, c’est qu’une communication dans les deux sens doit s’établir pour qu’un apprentissage se fasse et s’ajuste. On distingue deux types d’activités de socialisation active dans les milieux scolaires : les activités qui ont pour intention de maintenir le lien social entre les pairs et celles qui visent un apprentissage centré sur la collaboration. Les premières ont une fonction dite phatique tandis que les secondes ont une fonction référentielle. Il peut donc être très important de bien réfléchir à l’intention pédagogique en arrière des activités proposées aux apprenants pour déterminer lequel des deux types est concerné et s’organiser en conséquence.

La création de liens socio-affectifs (activités phatiques) peut se faire à deux niveaux : entre les apprenants et l’équipe de FAD d’une part et entre les apprenants et leur pairs. Technologiquement réalisable avec les outils en ligne actuels, proposer certaines activités synchrones en mode hybride peut permettre de développer le sentiment d’appartenance.

• Activités brise-glace synchrones ou asynchrones entre nouveaux apprenants pour faire en sorte qu’ils se présentent. Des membres de l’équipe FAD peuvent aussi être présents pour se présenter, expliquer dans quelle situation il est possible de faire appel à eux pour que les apprenants les associent à leurs besoins.
• Construction collaborative d’une foire aux questions (FAQ) qui donne des conseils et des trucs pour favoriser la réussite en FAD. 
• Remise de méritas pour souligner les apprenants qui se distinguent.
• Remise de diplômes pour les apprenants qui atteignent les objectifs de leur projet professionnel.
• Enregistrement de témoignages.

Le concept de communauté d’apprentissage, en collaboration, survient lorsque des apprenants sont face à un nouveau problème que leurs connaissances antérieures ne peuvent suffire à résoudre. Ils cherchent, partagent, discutent, argumentent, négocient, s’organisent, en un mot collaborent autour de ce qui devient un objectif d’apprentissage commun. C’est le processus de construction des connaissances couplé au partage de celles de tous les apprenants qui permet de créer ce savoir commun plus riche où tous peuvent apprendre. En FAD, des activités à teneur socio-collaborative (activités référentielles) pour certains petits sous-groupes ciblés d’apprenants peuvent plus facilement être proposées et organisées par l’enseignant, que ce soit en ligne, en présentiel ou en alternance, selon les possibilités ou les besoins. Il est recommandé qu’elles soient le plus possible en synchrone.

• Activité de rencontre synchrone pour des sous-groupes d’apprenants ayant des défis communs.
• Activité d’étude synchrone pour des sous-groupes d’apprenants volontaires à échanger des connaissances et des explications entre pairs. 
• Activité de rétroaction synchrone pour des sous-groupes d’apprenants qui bénéficieraient d’un retour et d’une réflexion commune sur les questions ou travaux remis. 
• Activité de révision synchrone pour des sous-groupes d’apprenants qui se préparent à une évaluation. 

Les membres de l’équipe de FAD ont plusieurs responsabilités afin d’influencer positivement cette perception de présence dans la distance pour les apprenants. La sociabilité est une notion qui réfère en pratique à la capacité d’un individu (1) à participer activement à des échanges, (2) à respecter les valeurs, normes et codes en vigueur et (3) à faire preuve de décentration pour tenir compte de ses interlocuteurs.

La satisfaction des apprenants est reliée à la qualité des interactions qu’ils peuvent avoir et donc à la présence sociale qui émane du service de FAD, particulièrement la présence dite transactionnelle car elle s’intéresse à l’aspect de la dynamique relationnelle. Elle représente la perception chez l’apprenant de la disponibilité de l’équipe et du service de FAD.

Si les membres de l’équipe de FAD s’assurent de respecter avec stabilité les normes et modalités du service de FAD et la mise à jour régulière des ressources asynchrones utilisées par les apprenants, ils peuvent favoriser leur participation ainsi que leur adhésion aux valeurs, normes et codes en vigueur dans le service de FAD.

L’apprenant en FAD est par définition physiquement éloigné des ressources que le service de FAD lui offre. À cette distance spatiale que l’institution et ses acteurs tentent de réduire, s’ajoutent 5 autres distances qui tendent à isoler les apprenants du chemin de la réussite à leur formation. Ce sont sur elles que l’équipe de FAD peut agir pour améliorer sa proximité avec eux. Toutes ces actions visent à intégrer une dose de présence dans la distance.

• La distance spatiale : proposer des ressources ou des processus en ligne en les identifiant bien.
• La distance temporelle : soutenir les apprenants dans la gestion de leur temps en optimisant le temps de réponse de l’équipe FAD.
• La distance technologique : choisir judicieusement un nombre restreint d’outils reconnus pour favoriser la réussite des apprenants et prévoir la formation et le soutien nécessaires à leur utilisation.
• La distance socio-culturelle : prendre soin de monter et de partager aux membres de l’équipe de FAD des portraits personnel, professionnel, scolaire de chaque apprenant. 
• La distance socio-économique : offrir des formations à distance en entreprise pour, par exemple, l’acquisition ou l’actualisation de connaissances techniques ou scientifiques.
• La distance pédagogique : proposer des approches hybrides qui incluent des activités de collaboration et qui maximisent l’impact de moments de présence quand ils ont lieu, qu’ils soient synchrones ou asynchrones, et utiliser pédagogiquement des technologies appropriées pour y parvenir.

 

Cette quatrième responsabilité clé de la fonction Relationnelle participe à la réussite de l’apprenant quand il brise la glace avec l’équipe de FAD et certains de ses pairs lors d’activités de socialisation où il découvre le fonctionnement du service de FAD et celui de différents espaces collaboratifs actifs qui l’aideront dans ses apprentissages. Il peut aussi être amené à participer à des activités de remise de méritas ou de diplômes. Il sait qu’il peut compter sur des sous-groupes de soutien pour travailler des concepts spécifiques en cas de difficulté. Ainsi, grâce à des ressources en ligne identifiées, à une aide pour organiser son temps, à une bonne réactivité du service, à un nombre restreint de technologies et de tutoriels obligatoires, à une prise en compte de son parcours et des contraintes liées à sa réalité, il ne se sent pas isolé.

 

Responsabilité clé #5 : Soutien au développement d’une approche relationnelle.

Cette cinquième responsabilité clé de la fonction Relationnelle vise le développement d’une expertise relationnelle d’équipe spécifique à la FAD. Elle passe par la construction d’une vision commune de l’approche relationnelle pour favoriser la cohérence entre intervenants et faire que chaque minute investie en interaction avec l’apprenant compte pour renforcer son engagement et sa motivation. Des techniques de communication synchrone et asynchrone produisant des interactions à forte valeur ajoutée peuvent permettre de valoriser toute la documentation stratégique de la relation.

De façon très générale, nous savons qu’un apprenant réalise des apprentissages à partir des interactions avec son environnement et en particulier avec la composante humaine qui s’y trouve. Le défi de la communication vise à installer un climat de confiance et de bienveillance tout en assumant une expertise disciplinaire, pédagogique et d’accompagnement. 

• Grâce à son expertise didactique, l’enseignant guide l’apprenant à travers les savoirs prescrits du cours selon un ordre et avec un niveau de détails adéquat pour son niveau d’étude.
• Grâce à son expertise pédagogique, il peut proposer des activités d’apprentissage pertinentes qui tirent profit ou qui développent graduellement son autonomie.
• Grâce à son expertise relationnelle, il peut construire une relation intéressée à identifier ses besoins et à en tenir compte, à renforcer son sentiment d’auto-efficacité et à documenter stratégiquement la relation pour avoir les informations qui permettent d’être prêt à chaque rencontre.

Le développement et le perfectionnement d’un savoir-faire en communication peut permettre d’optimiser et de personnaliser les échanges pour les rendre significatifs dans la progression de l’apprenant. Il peut être gagnant de se former à suivre une structure d’entretien qui aide à créer des interactions à forte valeur ajoutée et qui tirent profit de la documentation stratégique de la relation. Une approche possible consiste à diviser l’entretien d’accompagnement en 3 phases : l’ouverture, le développement et la clôture.

• Ouverture : accueil, mise en confiance, retour sur des échanges passés, mise en route.
• Développement : problématisation, questionnement, explication, recadrage, démarche commune, conscientisation, création de sens, interaction.
• Clôture : synthèse, appel à l’action, mise en projet, séparation.

Différentes techniques de communication peuvent aussi être mises de l’avant lors d’un entretien d‘accompagnement : le questionnement orienté, l’écoute active, la communication affirmative, la reformulation, le message « je », etc. 

 

Cette cinquième responsabilité clé de la fonction Relationnelle participe à la réussite de l’apprenant quand il est motivé à entrer en communication avec son enseignant car les échanges sont systématiquement structurés, significatifs et utiles pour progresser. Un climat de confiance et de bienveillance est installé.

 

Ressources créées par :

• Cyrille Rustom, conseiller pédagonumérique du service national FAD pour la FGA (courriel, site Web)
• Marie-Ève Ste-Croix, conseillère pédagonumérique RÉCIT FGA (courriel, twitter, site Web)

Remerciements particuliers :

• Sonia Boulais, technicienne en arts graphiques (CSSMI)

Si vous souhaitez plus d’informations sur ces ressources ou si vous souhaitez ajouter quelque chose à cette céramique, veuillez contacter l’un des conseillers mentionnés ci-dessus. Toutes les ressources doivent être réutilisées et partagées conformément à la licence Creative Commons suivante : CC BY-NC-SA 4.0